17/05/2022

Emakina wechselt gemeinsam mit Tietoevry und dem ASFINAG Kundenmanagement auf die Überholspur

Author: Katja Janovics

Ob Anfragen zur digitalen Vignette, Baustellen oder Lärmschutz – es sind mehr als 600.000 Anliegen, die die Mitarbeiter:innen des ASFINAG Service Centers pro Jahr abwickeln. Um trotz steigender Anforderungen das Kund:innenservice noch effizienter zu gestalten, hat der IT-Dienstleister Tietoevry in Zusammenarbeit mit Emakina vor kurzem den digitalen Zentralen Arbeitsplatz der ASFINAG gelauncht, der auf der CRM-Plattform Microsoft Dynamics 365 basiert. Durch die Vereinfachung der Systeme und KI-gestützte Automatisierung werden pro Service-Mitarbeiter:in 8% Effizienzsteigerung erreicht. Die schnellen Reaktionszeiten kommen ab sofort auch Autofahrer:innen zugute. Wie wir das konkret umgesetzt haben? Lesen Sie weiter.

Wer kennt das nicht? Der nächste Urlaub mit dem Auto steht kurz bevor. Es gibt offene Fragen zu Baustellen und jegliche Wartezeiten. Mit einem Anruf beim ASFINAG Service Center klärt sich das Anliegen meist rasch. Durch die Einführung der digitalen Vignette stiegen jedoch die Kontakte, besonders jene von Privatkund:innen, auch zu Randzeiten und an Wochenenden massiv an. Jährlich bearbeiten die Mitarbeiter:innen der ASFINAG mehr als 600.000 Kund:innenanfragen in sieben verschiedenen Sprachen rund um die Uhr, sowohl telefonisch als auch digital. Zudem wurde im Kund:innenmanagement der ASFINAG zuletzt mit über 50 verschiedenen Programmen gearbeitet, was unweigerlich zu zeitaufwendigen Medienbrüchen führte.

Zentraler Arbeitsplatz optimiert Kund:innenservice

Die ASFINAG entschloss sich, einen innovativen, digitalen „Zentralen Arbeitsplatz“ einzuführen, um Prozesse zu vereinfachen, die hohe Servicequalität im Kund:innenmanagement weiter zu verbessern und die steigenden Anforderungen zu gewährleisten. Als optimale Lösung für den „Zentralen Arbeitsplatz“ wurde gemeinsam mit Tietoevry die CRM-Plattform Microsoft Dynamics 365 ausgewählt und technisch von Emakina im ASFINAG Service Center eingeführt.  

Die implementierte Lösung schöpft alle Stärken der Microsoft Dynamics 365 und Microsoft Azure Plattform voll aus. Von Omni-Channel über eventbasierte Integration bis hin zur KI-gestützten Klassifizierung von Anfragen wurden außergewöhnliche Lösungen gemeinsam mit Tietoevry und ASFiNAG umgesetzt. Es erfüllt uns mit großem Stolz, ASFiNAG zu unseren zufriedenen Kunden zählen zu dürfen.“, so Christoph Stiedl, Business Group Lead CX bei Emakina CEE über das Projekt in Zusammenarbeit mit Tietoevry und ASFINAG.

360-Grad-Kund:innensicht mit KI-Unterstützung 

Die benutzerfreundliche Anwendung ermöglicht auf einer zentralen Oberfläche eine transparente 360-Grad-Kund:innensicht.

Durch Künstliche Intelligenz (KI) werden Kund:innenanfragen kategorisiert und sofort den zuständigen Teams zugewiesen. Auch Kern-Geschäftsanwendungen, wie z. B. der digitale Shop der ASFINAG, sind direkt integriert. „Zudem ist mit der Lösung von Tietoevry und Emakina die Grundlage für ein zeitgemäßes, benutzerfreundliches Self-Care-Portal und weitere moderne Lösungen, wie zum Beispiel Chat Bots, geschaffen worden. Damit können Kund:innen zusätzlich auch selbstständig ihre Anliegen online managen“, erklärt Raimund Fukatsch, Customer Executive von Tietoevry Austria.

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