E-Commerce Trend #2 – Les réseaux sociaux, plus qu’une simple tendance ?

Interview avec notre experte en digital marketing, Verena Scheucher.

Le commerce social fait la une de l’actualité. En effet, les achats en ligne et les réseaux sociaux sont tout simplement faits pour s’entendre, qu’il s’agisse de la génération de leads, de l’intégration de plugging social dans votre CRM, de l’acquisition clients ou du commerce conversationnel.

Dans cette série d’articles, nous examinons de plus près les tendances du e-commerce en 2023 et les sujets à connaître grâce à des interviews avec nos experts. Nous nous entretenons avec Verena Scheucher, experte en marketing digital, sur le rôle des réseaux sociaux dans l’accélération du e-commerce. S’agit-il d’un phénomène de mode ou jouent-ils un rôle crucial ?

Réseaux sociaux et e-commerce : comment s’accordent-ils ?

Verena Scheucher : Ils s’accordent parfaitement. Avec notre aide, tous nos clients B2C en profitent et, de plus en plus, nos clients B2B se rendent compte de l’utilité des canaux sociaux dans le monde du e-commerce.

Les réseaux sociaux sont incroyablement efficaces pour promouvoir de nouveaux produits et de nouvelles campagnes – avec un ciblage client précis – mais aussi pour le cross-selling en retail et la génération de leads dans le secteur B2B.

I : Comment les entreprises peuvent-elles tirer profit de l’utilisation des réseaux sociaux dans l’e-commerce ?
Nous nous adressons aux utilisateurs là où ils sont actifs. Bien sûr, il existe de nombreux autres canaux digitaux, mais les réseaux sociaux restent très populaires – et cela ne devrait pas changer de sitôt. Reliez vos outils de gestion de relation client et de marketing à vos plateformes sociales et les choses commencent à devenir vraiment intéressantes…

Quelles opportunités apparaissent lorsque les entreprises B2C connectent leurs systèmes CRM ?

L’intégration des réseaux sociaux dans votre CRM permet de créer une image beaucoup plus complète de vos clients et offre un parcours client plus cohérent sur les canaux de leur choix. Ainsi, armé d’une image plus complète de l’activité des clients et de ce qui les motive, il existe plus d’opportunités de cibler et de vendre de manière plus « douce ». Le classique du retail est le cross-selling après un achat. Grâce aux segments automatisés du CRM, les clients voient les accessoires correspondants sur Facebook ou Instagram. De cette façon, par exemple, trois jours après avoir acheté un appareil photo numérique en ligne, ils peuvent alors voir des objectifs, des étuis, des imprimantes, etc. Un autre cas d’utilisation populaire est que si un utilisateur n’a pas été converti lors d’une campagne mailling, vous pouvez le cibler sur les plateformes sociale à la place, en utilisant la requête de segment correspondante.

Qu’en est-il de l’acquisition de nouveaux clients ?

Étant donné que le transfert de données fonctionne également dans l’autre sens, nous pouvons importer des contacts acquis via des publicités sur les réseaux sociaux (appelées lead gen ads) directement dans le CRM. Cela permet une automatisation encore plus poussée des actions marketing.

Par exemple, nous avons créé pour nos clients des connexions avec lesquelles ils peuvent démarrer des parcours entiers – après avoir généré un lead via LinkedIn ou Facebook – depuis leurs outils marketing en temps réel. Les concours qui mènent à des inscriptions à la newsletter sont particulièrement populaires ici dans le secteur B2C. Le parcours de double opt-in démarre alors automatiquement.

Existe-t-il aussi des exemples sur le secteur B2B ?

Les campagnes B2B obtiennent des résultats de génération de leads incroyables grâce aux téléchargements de livres blancs.

Ici, les utilisateurs sont affectés à un groupe d’intérêt spécifique après avoir soumis un formulaire sans interruption media (c’est-à-dire sans quitter le réseau social) et atterrissent immédiatement dans Journeys. Cela apporte de nombreuses options de ciblage et permet la création de segments (groupes d’intérêts) – le tout automatiquement. Cela signifie que, dès le début de leur cycle de vie client, les utilisateurs se voient recommander des produits et services dans les mailings qui les intéressent réellement.

À quelles évolutions devons-nous nous attendre pour le commerce social dans les années à venir ?

Nous pouvons notamment nous interroger sur la manière dont les outils d’IA comme ChatGPT influenceront le domaine du commerce social à l’avenir. Mais il semble à peu près certain que ces technologies feront le ménage en ligne.

Le commerce conversationnel, où les marques communiquent directement avec les clients en temps réel à l’aide d’applications de messagerie, de chatbots ou d’assistants IA, est un sujet très brûlant. L’utilisation des chatbots est bien sûr déjà très populaire en ligne, et l’intégration de ceux-ci dans les messageries instantanées sur les réseaux sociaux offre bien plus de potentiel que le service client pur.

Avec de nombreuses entreprises souhaitant cibler les jeunes, TikTok, avec sa base d’utilisateurs en croissance rapide, devient un canal important. On peut supposer que des magasins internes à la plate-forme seront établis ici. De plus, le nombre d’entreprises proposant des achats en direct a énormément augmenté pendant la pandémie. Ici, les produits sont présentés et expliqués aux clients potentiels en direct via le chat vidéo. Cette tendance est déjà très populaire en Asie. Ce n’est qu’une question de temps quand le marché européen suivra.