À la redécouverte de l'humain, facteur décisif des projets numériques

Christophe aime beaucoup cette citation de Dominique Wolton, “La technique est moins importante que les hommes ou que la société, ce qui est important, c’est le projet humain qui est derrière”, elle orne sa signature de mail nous savons bien au pôle Etudes de groupe Reflect, à quel point elle se vérifie sur le terrain.
Or, voici que je lit, dans la dernière Lettre de Modernisation de l’Etat, un article fruit d’une étude très sérieuse, qui développait les facteurs clés de succès des projets d’administration électronique. Ainsi, pouvait-on y lire :

[il y a] six caractéristiques communes aux changements réussis : un projet, un terrain, un moment, une volonté politique, des hommes et des femmes et enfin un pilotage”.

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Si vous êtes féru de conduite de changement, cela vous fera écarquiller les yeux devant ce qui peut passer pour un parfait lieu commun. Quand on lit par ailleurs que “l’absence de vision à long terme” ou que “le choix du leader chargé de mener le changement” sont deux aspects particulièrement négligés et sources de nombreux échecs, le clou sera achevé d’être enfoncé.
Pourtant, loin de moi de considérer ce propos comme trivial. Le respect de ces fondamentaux est loin d’être systématique et leur rassemblement souvent un chemin de croix. J’observe cela encore régulièrement. Combien de situations où les projets sont pilotés de telle façon que l’on tergiverse sur de la technologie pour la technologie, en oubliant le besoin, en se gardant bien de fixer des objectifs d’usages et de considérer les gens qui sont censés se servir de cela au final. Une approche bien classique, pied au plancher dans le brouillard vers le mur d’en face. On préfère rester entre gens de bonne compagnie, dans le domaine du rêve. C’est plus douillet, mais les réveils sont généralement assez saignants. Dès fois, on a l’impression d’une régression, mais le progrès est tout simplement lent, alors que le discours d’usage est aussi vieux que l’Internet.
Néanmoins, les trivialités citées en tête de ce billet négligent un facteur essentiel : l’usager. Je trouve cela tout à fait éclairant du fait qu’il reste encore et toujours dévalorisé quand ce n’est pas ignoré.
Dix ans après les débuts de l’administration électronique, à force d’apprentissage empirique de sources d’échec pourtant évitables, la prise en compte de l’organisation, de la bureaucratie et surtout des agents a fait son chemin.
Pour autant, il reste à gagner le pari d’associer véritablement l’usager dans le périmètre et plus encore de le placer au centre. J’en ai déjà parlé plusieurs fois, notamment dans une série de réflexions sur les usages, ou dans le cas éclairant de la dématérialisation des marchés publics. À ce propos, et toujours sur le registre des lieux communs, on lira cette interview exemplaire des bonnes questions que l’on se pose une fois le nez dans le problème.
Heureusement, il arrive de travailler les projets bien en amont, afin de jeter des fondations saines, d’éviter en premier lieu de s’engager sans vision, sans appui décisionnel, sans forces vives ou sans pilotage digne de ce nom. Mais le plus important, c’est d’associer les utilisateurs au sens large, usagers compris, dans la démarche, dès le début. D’intégrer la conduite de changement en pivot du projet. Cela demande expérience et talent et je sais bien que cela fait peur à plus d’un élu ou d’un DGS. Pourtant, c’est une voie riche et efficiente. J’en mesure justement en ce moment même les vertus dans le cadre d’un grand projet régional portant sur l’Accueil. C’est un chemin d’exigence, mais aussi la voie de l’excellence.