De la participation à la gouvernance

Bien avant le web 2 qui affirme une évolution des services numériques en phase avec les usages des utilisateurs, mettre l’utilisateur au centre a toujours été un paradygme recherché dans les projets que j’ai eu à conduire et une hypocrisie fréquente que j’ai expliqué plusieurs fois sur ce blog.
Il se trouve que se sont récemment terminés pour moi quelques dossiers appuyés sur une forte démarche participative impliquant les utilisateurs dès l’élaboration de la vision. C’est donc l’occasion de revenir sur tout cela et dresser quelques constats d’expérience.

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Dans la logique des démarches users-centric pleines et entières, la vision n’appartient pas à l’autorité qui en prend l’initiative, celle-ci passe une sorte de commande, elle fixe un objectif, comme par exemple celle de constituer un environnement numérique pour répondre aux besoins d’une communauté métier donnée.
Il est extrêmement rare que ce mode de gestion découle d’une conviction intime chez le décideur et ne soit pas liée à la prévention d’un risque social ou la résolution d’une crise. Il existe cependant des gens conscients que la castration inhérente à ce mode de gestion vaut bien les bénéfices en terme d’engagement qu’elle promet. Et puis il y a les cas assez fréquents où le donneur d’ordre finance l’environnement d’une communauté sur laquelle il n’a pas autorité (cas vécu d’une collectivité productrice de l’environnement de travail d’un réseau d’acteurs publics ne dépendant pas d’elle).
D’une manière générale, l’expression de la vision est déléguée et cette délégation atterrit sur une population qui se soumet de bonne grâce à des méthodes participatives éprouvées qui font que tout le monde est content et sable le champagne sur la vision consensuelle tant espérée.
Et maintenant il faut fabriquer. Peu importe que la vision sorte d’une participation ou pas, ce qui compte c’est le cahier des charges me direz-vous. Pas tout à fait pourtant.
Une fois que la réalité concrétisant la vision est sortie du four, ladite vision subit son quota de critiques et il est frappant que celles-ci ne soient pas différemment formulées que si une approche autoritaire avait eu lieu. Adhérer n’est pas légitimer, imaginer ensemble n’est pas décider. Une vision, ça se défend et dans ce cas, qui tient la ligne ?
Répondre à la question c’est savoir qui incarne la décision puisque c’est vers elle que se dirigent les critiques. À ce titre, le prestataire ou ceux qui fabriquent en général peuvent se retrouver à l’être par défaut puisque ce sont eux qui verbalisent le projet. Porter le projet de ses clients a leur place, penser conduire le camion alors qu’on a pas le volant, ceux qui ont joué à ce jeu savent ce qu’il en coûte. Même si l’autorité a sanctionné la vision des utilisateurs, elle n’en est pas pour autant forcément dépositaire et ne manifeste pas fréquemment une volonté d’appropriation manifeste. L’éternel décalage qu’il y a à voir des outils alors qu’il s’agit de bien plus que ça. Il est en outre assez rare que la participation se soit doublée de l’émergence d’une autorité porteuse. À moins qu’elle préexiste, le décisionnel s’évite un contre-pouvoir et ferme le ban.
Certains me diront qu’il n’y a là qu’un bête défaut de sponsoring, encore faut-il que ces sponsors s’appuient sur quelque chose. En fait, tout le problème, c’est d’être participatif de bout en bout et de ne pas se contenter d’exprimer le besoin.
À l’heure du web 2, la démarche initiée devrait à mon avis perdurer avec un mode de gouvernance durable. Les outils numériques modernes sont agiles, ils s’appuient sur des instruments d’expression et de collecte des attentes utilisateurs donnant appui à une expression démocratique qui fonde la décision, en adhésion ou rapport de force, mais au moins en fixant le jeu.
L’animation de la communauté client ou usagers, si elle est un instrument dont on ne mesure pas assez les vertus dans la réussite des services web 2, est aussi le siège de la dictature de la sous-communauté dominante souvent, quand elle n’est pas aux mains du marketing stratégique qui y joue son rôle pour gérer l’impact des décisions autoritaires.
Il y en a donc qui ont bien intégré l’extension de l’organisation qui réside de l’économie et des modèles numériques, qui ont intégré que tout cela était éminemment social et que donc, cela nécessitait une politique plus qu’un mode de gestion pour mener sa barque. Ceux-là sont déjà dans l’économie de la connaissance.