Il y a quelqu'un au bout du mail ?

Dans son “état des lieux de l’administration électronique sur les sites internet locaux”, l’association Ville Internet s’est livrée à un exercice déjà pratiqué, dont les résultats m’accablent toujours.
Le jeu est simple, il consiste à transmettre aux municipalités disposant d’un site affichant une adresse de messagerie à l’usage des citoyens et à y adresser une demande usuelle pour observer ce qu’il se passe.
Là où certains avaient corsés la question, il s’agissait d’un sujet bateau, à savoir une demande d’information sur comment obtenir un extrait de naissance.
Considérant que l’information requise est parfaitement documentée sur Service-public.fr, la composition de la réponse requiert – soyons fous – moins de 5 minutes.
Résultats …

Au bout d’une semaine (délai limite de validité du test), seulement 60% avaient répondues. Considérant les 48h fatidiques de délai, seulement 47% avaient répondues (!), moins d’une sur deux.
Ce qui est plus embêtant, c’est qu’un cinquième des réponses obtenues étaient inexactes ou incomplètes. Par ailleurs, seulement un tiers des réponses comprenaient des coordonnées utiles.
Au final, seulement 20% de réponses fiables. Un cinquième des communes ont répondues dans un délai acceptable, en fournissant les informations utiles, parmi lesquelles un contact adapté.
On ne s’étonnera pas de ces résultats.
Les sites des collectivités sont bien souvent des outils de communication plus que de services. Quand lesdits services sont proposés, on réinvente souvent ce qui existe déjà.
À l’exemple de la ville d’Isle, l’utilisation du comarquage Service-public.fr évite de perdre du temps et des moyens à refaire du contenu existant (et à le maintenir !) pour se limiter à documenter le contact adéquat.
Sur le fonds, je ne peux que constater régulièrement que l’on crée des sites et met à disposition des adresses électroniques sans penser une seule seconde que des gens vont s’en servir et qu’il va falloir leur répondre.
Il serait temps de penser le service en terme global et pas seulement limité à de la technologie ou de la communication. Encore une fois, l’homme – l’agent de service public – en l’occurence est oublié.
Comme le souligne la conclusion du rapport : “les politiques TIC dans les territoires sont encore trop timorées en matière d’administration électronique. Celle-ci fait encore figure d’accessoire pour les élus”. Faut-il encore rappeler que les français sont massivement demandeur de ces services ?
Pour notre part, nous ne manquons pas d’expériences pour démontrer que leurs agents sont prêts et que ce qui manque le plus c’est la volonté.
On en parle quand vous voulez !