Quand l'internaute cherche de l'information sur Dorsal – un an après

C’était il y a un an. Quand l’internaute cherchait de l’information sur Dorsal, il se rendait et se rend toujours chez-nous ou surtout chez David qui parle beaucoup de ce projet et qui draine un volume impressionnant de commentaires.
Mais il n’y a pas que les commentaires, il y a aussi les appels et ce matin, notre chère Brigitte m’a signalé qu’elle recevait un bon paquet d’appel d’usagers en quête d’information chaque semaine. Evidemment, nous les renvoyons vers Dorsal, qui s’est (enfin) fendu d’un numéro azur – 0 810 87 23 19 – pour répondre aux flot de questions.
Tout cela est symptomatique. D’une part, il y a toujours beaucoup de questions en suspend et même si Dorsal communique, il faut repérer la FAQ en pièce jointe, et d’expérience je sais bien que ce n’est pas très identifiable par les internautes.
Ce projet est décidément toujours une étude de cas des plus instructives en terme de communication moderne. On ouvre un numéro azur, mais on néglige la mise en place d’une FAQ ou tout simplement d’un blog qui permettrait prise de température, échange et réponses directes. Quand l’internaute fait partie du réseau et que le projet se contente “d’être dessus”, il se rapproche des sites qui sont comme lui et bien évidemment des blogs, il attend une communication plus directe, comme l’a montré la récente enquête de Radio France sur l’Internet et la politique.