Une stratégie de l’expérience plutôt qu’une stratégie digitale

Qu’est-ce qu’une stratégie digitale ? Pour la majeure partie des dirigeants, c’est faire en sorte que l’entreprise, et les salariés, utilisent le digital dans leur travail ; qu’ils le mettent au service de leur quotidien, qu’ils exploitent l’étendue de ses possibilités dans leurs activités. Mais un problème récurrent se pose : si l’on utilise des technologies nouvelles en termes d’interaction et d’expérience en suivant des modes opératoires obsolètes car conçus en fonction d’autres technologies et pour répondre à des attentes qui ont évoluées depuis, la stratégie mise en oeuvre se solde bien souvent par un échec. En effet, le marché supporte actuellement des pratiques business dépassées avec des outils novateurs. Cela s’avère à la fois contre-productif et déceptif.

Mais que change vraiment le digital dans la vie d’une entreprise ? La manière dont on interagit avec les clients et les salariés. La manière dont on s’engage avec eux. La manière dont on vent. Le digital modifie et multiplie les points de contact entre l’entreprise et ses parties prenantes. A tel point que lorsque l’on dresse la liste de toutes les métamorphoses inhérentes au digital, on arrive à un constat clair : toute stratégie digitale, pour être efficace, doit s’adapter à toute l’entreprise, c’est-à-dire à l’ensemble de sa chaîne de valeur.

Finalement, Il ne s’agit pas ici d’adapter le digital à l’entreprise mais de mettre le digital au cœur d’un projet innovant. Et les exemples sont nombreux pour confirmer cette idée.

Si tous les secteurs d’activité ont progressivement apprivoisé le digital, tous n’ont pas su saisir la véritable opportunité qui se présentait à eux. Des pans entiers de l’économie sont aujourd’hui remis en question et s’effondrent sous l’impact de nouveaux acteurs. Car tous les secteurs ont intégré le digital mais la différence se joue ailleurs : alors que certains l’utilisent pour exécuter un modèle ancien, d’autres développent des modèles novateurs, supportés par le digital. Ces derniers ont repensé toute leur offre, leur promesse, leur expérience client et la mise en œuvre opérationnelle pour proposer un paradigme nouveau. Plus que leur capacité à utiliser la technologie, c’est leur habileté à comprendre une époque et des clients, qui ont bien changés depuis les années 80, qui fait leur force et les distinguent sur le marché.

La vraie question, celle qu’il faut se poser désormais est : Quelle expérience voulons-nous mettre en œuvre pour nos clients et nos collaborateurs ? Comment la mettre en œuvre ? Et pour y répondre il faut se recentrer sur soi, se demander qui l’on est, quel est notre métier, quelles sont nos missions et nos promesses.

Il est inutile de préparer l’ère du digital puisqu’elle est déjà là. Il faut maintenant s’y adapter ou en sortir.

Telle est la condition pour les entreprises qui souhaitent évoluer, se moderniser et réussir sur leur marché : développer une stratégie d’expérience unique et différenciante  avec, comme clé de voûte, le digital , telle est la condition pour les entreprises qui souhaitent réussir sur leur marché.

Par Manuel Diaz. Tribune initialement publiée en page 16 du n°30 de CBNews, mai 2014. Déjà en kiosque.