Ecco
Une plateforme omnicanale pour une marque de chaussures premium
Avec l'innovation inscrite dans leur ADN, ECCO est constamment à la recherche de moyens pour disrupter et améliorer l'industrie du cuir et de la chaussure. Les clients apprécient ce mélange unique de savoir-faire d'antan et de technologie nouvelle génération. L'entreprise produit le cuir dans sa propre tannerie, assemble et conçoit les chaussures dans ses propres usines. Aujourd'hui, les chaussures et accessoires ECCO sont vendus à travers 90 pays dans plus de 250 boutiques et 14 000 points de ventes.
Le challenge
ECCO souhaitait offrir une expérience omnicanale personnalisée à 6 pays différents : les Etats-Unis, le Canada, l’Australie, le Japon, Singapour et la Corée du Sud.
Nous avons accepté le défi de concevoir un site propre à chaque pays en fonction de la culture et de la langue des utilisateurs. Par exemple : les pays asiatiques ont différentes habitudes d’achats, ce qui nécessitait des tests et un suivi de performance ; le site Canadien devait être bilingue ; celui des Etats-Unis devait avoir l’option d’achat avec Apple Pay.
Notre solution
Emakina a de nombreuses années d'expériences dans l’analyse multi-culturelle. En travaillant de manière agile, nous avons réalisé un outil flexible pour les opérations digitales d’ECCO à travers 6 marchés, et avons également aidé l'équipe du client à se mettre en place. En instaurant une équipe de développement centralisée pour tous les marchés ECCO, la marque bénéficie ainsi de parcours et de campagnes de marketing automation partagés.
A l’aide d’outils de localisation spécialement conçus par Emakina, l’équipe marketing d’ECCO peut aussi facilement intégrer de nouvelles traductions sur les différents sites, sans pour autant avoir de connaissances techniques.
Nous avons également amélioré l’approche UX : les données sont désormais dérivées des commentaires et des analyses. Les modifications ne sont désormais plus basées sur de simples intuitions mais sur la connaissance concrète de ce que les clients d'ECCO préfèrent.
La technologie
Dans le but de servir le client via une expérience vraiment omnicanale, Emakina et ECCO ont intégré le package complet Salesforce, incluant Salesforce Marketing Cloud, Salesforce Commerce Cloud, Salesforce Service Cloud et Salesforce Integration Cloud. Cette intégration offre au client un service digital personnalisé de premier choix. Par exemple, en utilisant le Salesforce Service Cloud, le service client est maintenant connecté au Commerce Cloud. Ce qui permet à ECCO de se positionner en tant que leader dans le domaine du CRM.
ECCO a aussi permis à Salesforce Einstein sur Commerce Cloud de collecter plus de données sur de potentiels clients pour obtenir des recommandations plus pertinentes sur le site, comme par exemple choisir le meilleur moment pour envoyer un mail ou encore suggérer des recommandations produits ciblées.
La marque utilise maintenant AMP script (langage de script Marketing Cloud) pour partager et suivre les coupons de réduction via des canaux comme l'e-mail. Google Analytics 360 a également été mis en place pour surveiller et améliorer la conversion des clients.
Les résultats
ECCO est désormais capable de proposer une expérience de haut niveau à tous ses clients dans le monde entier.
Avec des sites pays spécialement conçus selon la culture et la langue, ECCO crée de l’engagement en offrant une expérience utilisateur personnalisée (avec des messages de bienvenue ou d’anniversaire par exemple). Les commentaires et les analyses donnent également à la marque des informations centrées sur l'utilisateur pour continuer à s'améliorer.
Par exemple, Emakina et ECCO améliorent en permanence le parcours de panier abandonné et le parcours de navigation abandonné, tout en mettant à niveau les modèles d'e-mails avec un contenu multilingue et en perfectionnant le suivi des conversions.
Il est essentiel pour ECCO d’avoir une plateforme ultra accessible pour les personnes malvoyantes, c’est pourquoi chaque site pays est conforme aux WCAG 2.0.
