Van Cleef & Arpels
Mieux comprendre ses clients pour mieux les servir
Van Cleef & Arpels voulait comprendre comment et pourquoi ses clients achetaient, que ce soit en ligne ou dans ses boutiques. Emakina/Insights a collaboré avec Emakina.FR et ses spécialistes de l'expérience des marques pour optimiser les relations avec les utilisateurs en France, en Chine, au Japon, aux Émirats Arabes Unis et aux États-Unis.
Notre solution
Emakina/Insights a travaillé avec des experts en marketing et en psychologie pour recueillir et analyser les informations sur les utilisateurs, puis faire des recommandations. L'étude comprenait une étude sectorielle, un benchmark, une analyse des meilleures pratiques, un "mystery shopping", des entretiens avec les équipes de vente et les clients.
Ce travail nous a permis d'identifier 4 principaux profils d'utilisateurs : les clients qui visitent les boutiques pour acheter eux-mêmes ; les clients qui achètent en ligne, les voyageurs qui achètent des "souvenirs" pendant leurs vacances, et les acheteurs de cadeaux. Tous ces utilisateurs partagent des attentes élevées en matière de qualité, de design et d'originalité.
Nous avons cartographié les parcours des utilisateurs en 4 étapes, de l'inspiration à l'engagement. Tous les points de contact, qu'ils soient physiques ou numériques, doivent apporter une valeur ajoutée et inspirer l'imagination.
La technologie
Les retours des utilisateurs ont alimenté l'équipe de stratégie de marque d'Emakina, qui a développé une Brand Experience Platform (BXP) complète pour Van Cleef & Arpels, basée sur les résultats des recherches. La BXP est une méthodologie unique, construite sur le principe selon lequel "si vous n'êtes pas une expérience, vous n'êtes pas une marque". Elle est composée de 4 éléments : le contrat d'expérience, l'XP attendue, l'XP projetée et l'XP vécue. Ensemble, ils définissent la marque et sa relation avec les clients.
Les résultats
Nous avons exploré les possibilités d'un parcours utilisateur type à travers quatre étapes :
- L'inspiration
- La recherche
- La visite de la boutique
- L'engagement
Dans notre recommandation, nous avons mis l'accent sur la nécessité, pour Van Cleef & Arpel, d'inspirer et de stimuler l'imagination de ses clients, de les aider à faire des recherches avant de se rendre en boutique et ensuite, de renforcer leur engagement et leur attachement à la marque. Pour atteindre ces objectifs, nous avons attiré l'attention de la Maison sur le fait que tous ses points de contact, tant physiques que numériques, doivent offrir une valeur ajoutée, tout en tenant compte des subtiles spécificités culturelles, générationnelles et personnelles des utilisateurs.
