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La connaissance client au service de l'expérience et du business

Van Cleef & Arpels est une société française de joaillerie, d'horlogerie et de parfumerie de luxe, fondée en 1896 par Alfred Van Cleef et son beau-père Salomon Arpels. Leurs pièces mettent souvent en scène des fleurs, des animaux et des contes de fées, et ont été portées par des icônes de la mode et des célébrités dans le monde entier. Van Cleef & Arpels ont été les premiers joailliers français à ouvrir des boutiques au Japon et en Chine, boutiques que l'on trouve aujourd'hui dans toute l'Europe, au Moyen-Orient, en Asie du Sud-Est, en Amérique du Nord et en Australie.

En boutique et en ligne

Mieux comprendre ses clients pour mieux les servir

Van Cleef & Arpels voulait comprendre comment et pourquoi ses clients achetaient, que ce soit en ligne ou dans ses boutiques. Emakina/Insights a collaboré avec Emakina.FR et ses spécialistes de l'expérience des marques pour optimiser les relations avec les utilisateurs en France, en Chine, au Japon, aux Émirats Arabes Unis et aux États-Unis.

Project Mieux comprendre ses clients pour mieux les servir
Client Van Cleef & Arpels
Agency Emakina.FR
Services Insights utilisateurs

Notre solution

Emakina/Insights a travaillé avec des experts en marketing et en psychologie pour recueillir et analyser les informations sur les utilisateurs, puis faire des recommandations. L'étude comprenait une étude sectorielle, un benchmark, une analyse des meilleures pratiques, un "mystery shopping", des entretiens avec les équipes de vente et les clients.

Craftmanship with luxury jewelry

Ce travail nous a permis d'identifier 4 principaux profils d'utilisateurs : les clients qui visitent les boutiques pour acheter eux-mêmes ; les clients qui achètent en ligne, les voyageurs qui achètent des "souvenirs" pendant leurs vacances, et les acheteurs de cadeaux. Tous ces utilisateurs partagent des attentes élevées en matière de qualité, de design et d'originalité.

Two young women wearing jewels

Nous avons cartographié les parcours des utilisateurs en 4 étapes, de l'inspiration à l'engagement. Tous les points de contact, qu'ils soient physiques ou numériques, doivent apporter une valeur ajoutée et inspirer l'imagination.

La technologie

Les retours des utilisateurs ont alimenté l'équipe de stratégie de marque d'Emakina, qui a développé une Brand Experience Platform (BXP) complète pour Van Cleef & Arpels, basée sur les résultats des recherches. La BXP est une méthodologie unique, construite sur le principe selon lequel "si vous n'êtes pas une expérience, vous n'êtes pas une marque". Elle est composée de 4 éléments : le contrat d'expérience, l'XP attendue, l'XP projetée et l'XP vécue. Ensemble, ils définissent la marque et sa relation avec les clients.

Les resultats

Nous avons exploré les possibilités d'un parcours utilisateur type à travers quatre étapes :

- L'inspiration
- La recherche
- La visite de la boutique
- L'engagement

Dans notre recommandation, nous avons mis l'accent sur la nécessité, pour Van Cleef & Arpel, d'inspirer et de stimuler l'imagination de ses clients, de les aider à faire des recherches avant de se rendre en boutique et ensuite, de renforcer leur engagement et leur attachement à la marque. Pour atteindre ces objectifs, nous avons attiré l'attention de la Maison sur le fait que tous ses points de contact, tant physiques que numériques, doivent offrir une valeur ajoutée, tout en tenant compte des subtiles spécificités culturelles, générationnelles et personnelles des utilisateurs.